BİR KALİTE HİKAYESİ
(3 Nisan 2010 Tarihli Dünya Gazetesinde yayınlanmıştır)

Kalitenin mal ve hizmetler hakkında sübjektif bir nitelik algılamasının ötesinde tüm yönetim, üretim ve hizmet süreçlerini kapsayan bir yönetim anlayışı ve teknikler bütünü haline gelmesi oldukça çarpıcı bir gelişme çizgisidir. Bu gelişme özellikle 1990'lı yıllarda batı yönetim anlatışlarını kökten değiştirmiştir. Bu etki halen gelişerek devam etmektedir. Kişisel düzeyde de kalite anlayışı çarpıcı şekilde bakış açılarımızı değiştirmektedir. Bu değişime bir örnek olması için kendi kalite maceramı bu yazımda sizlerle paylaşacağım.

Yedi yıllık müfettişliğin ardından Burslu olarak Exeter Üniversitesi İşletme Yönetimi Bölümü'nde (İngiltere) yüksek lisans derslerine (MBA) 1995 yılının sonbaharında başladım. İlk dönemde hazırlık dersleri yoğunluktaydı. Bunlardan birisi de üretim yönetimiydi. Dersi veren altmışlı yaşlarda güleç yüzlü ve esprili bir hocaydı. Çok fazla görsel malzeme kullanıyordu. Özellikle çeşitli konularda videolar getirir sınıfa izletir ve tartışırdı.
İşte bu derslerden birinde Bill Crosby adında bir uzmanın (kalite gurusu) "kalite" konulu bir videosunu izletti. Bu videoda Crosby bir yandan golf oynuyor, bir yandan anlatıyor çeşitli üretim tesislerinden örnekler sergileniyordu. Konu kalite kavramı ve toplam kalitenin nasıl uygulanacağı idi. Hala videoda slogan halinde söylenen "ilkinde doğru yap" ve "düzeltme maliyettir" sözleri kulağımdadır.

Video filmi yaklaşık kırk beş dakika sürdü. Sonra sınıfa bir sayfalık bir form dağıtıldı. Bu formda hatırladığım kadarıyla otuz tane ifade ve her ifadenin karşısında doğru yanlış sütunları vardı. Bu ifadeleri okumamız ve her bir ifade için doğru veya yanlış dememiz istendi. İstendiği şekilde ifadeleri okuduk ve kendimizce ifadeleri doğru veya yanlış olarak işaretledik.

İfadeler teknik şeyler değildi. Bunlar, "İnsan hata yapar" veya "Sonradan gelen kontroller arttıkça kalite artar" gibi sözlerden oluşuyordu. Bütün sınıf soruları bu şekilde cevapladıktan sonra kâğıtlarımızı yanımızdaki arkadaşlarımızla değiştirdik. Sonra hoca her bir soruya verilen doğru veya yanlış cevabına bir puana söyledi. Buna göre her soruya verilen doğru veya yanlış cevabına göre puanları yazdık ve sonra her bir kâğıt için toplam puanı hesapladık.

Üretim yönetimi tüm sınıfların topluca aldığı bir dersti ve sınıfta kırk civarında öğrenci vardı. Öğrencilerin yaş ortalaması yirmi sekizin üzerindeydi. İşletme yüksek lisansının bir şartı da daha önce mutlaka kendi alanında çalışılmış olmasıydı. Sınıfta herkesin aldığı puanlar en yüksekten en düşüğe alt alta yazıldı. Böylece kalite anlayışına en yakın ve en uzak öğrenciler tespit edilmiş olacaktı.

Bendiniz bu sıralamada sonuncu oldum. Kalite anlayışına sınıfın en uzak adamı seçilmiştim. Bunun üzerine hemen itiraz ettim. Bu işte bir yanlışlık olmalı diye düşünüyordum. Nasıl olur? Bunca yıl müfettişlik yapmışım, hataları denetlemişimÖ Ben bilmeyeceğim de bu işi kim bilecek! Dazlak kafalı İngiliz hoca gülümseyerek yanıma geldi. Tepemde dikilip yeniden düşünmemi tavsiye etti. O sırada yanımda oturan bücür Malezya'lı kız cebinden biraz önce videosunu seyrettiğimiz adamın üzerinde resmi olan "Kalite Cep Kitapçığı"nı çantasından çıkarıp bana gösterdi. Meğerse onlar Malezya'da bu adamın söylediklerini fabrikada uyguluyorlarmış.

Dersten sonra elimde kâğıt dışarı çıktım. Bölümün küçük bir kütüphanesi vardı. Oraya gittim. Konuyla ilgili kitapları şöyle bir taradım. İçinden birini önüme aldım; "Toplam Kalite Yönetimin Beş Temel Esası". Birinci kural "ilkinde doğru yap sonradan gelen kontrol maliyetten başka bir şey değildir." Kafamda oluşan şey şuydu; bunca yıldır yapılanları dosyalar üzerinden teftiş eden ben boşa mı çalıştım? Bunca ezberlediğim mevzuatlar ve denetim teknikleri boş mu yani? Bu düşüncelerle okumaya başladım.
Gerçekten de Türkiye'de yaptığımız şekilde yapılanın iyi bir denetim olmadığını giderek ben de kabul etmeye başladım. Kendi mesleğimi yeniden öğrenmek durumunda kaldım. Dünya artık sonradan değil, işler olurken ve süreç devam ederken kontrol üzerinde durmaya başlamıştı. Sıfır hatalı üretim, sıfır hatalı hizmet! Aradan yıllar geçtikten sonra tozlu dosyalarda hata avcılığı yapan benim durumumda biri için acı bir şeydi gerçekten de Sıfır hatalı üretim metodunun uygulayan ilk şirket Toyota'dır. Üretim yönetiminde bir devrim yapmış ve bu tüm diğer alanlara yayılmış ve sonra işletmenin tüm alanlarını kapsayacak şekilde bir yönetim anlayışına dönüşmüş. Buna da toplam kalite yönetimi deniyor. Yüksek lisans tezimin konusu "Toplam Kalite Yönetimi Tekniklerinin Muhasebe ve Denetim Hizmetlerine Uygulaması" oldu.

Şimdi Toyota milyonlarca aracını hatalı üretim nedeniyle geri çağırdı. İlginç değil mi? Hatanın maliyeti ne kadar ağır! Sıfır hatalı üretimin mucidi bu işin ne kadar önemli olduğunu şimdi bize bir örnek verir gibi yeniden öğretiyor. Toyoto'dan da önce biz dünyanın en büyük denetçi kadrosuna sahip olup aynı zamanda yolsuzluklar şampiyonu olarak hatanın daha baştan önlenmesi gerektiğini zaten ispat etmiştik.